Gestionando con efectividad las relaciones con el cliente de automoción en la era digital

Invelt lleva en el mercado de las ventas de automóviles más de 27 años. Siendo uno de los mayores concesionarios BMW de la República Checa, Invelt tiene una base de aproximadamente 8.000 clientes, a los que venden 1.400 vehículos al año además de 250 motocicletas. En sus dos oficinas en Pilsen y Praga, Invelt tiene un equipo dedicado de 170 empleados. La sucursal de Praga es uno de los centros de venta de automóviles más modernos y punteros de Europa. Además de la cartera clásica de la marca BMW que incluye BMW, BMW M, BMW i, y vehículos y motocicletas MINI, Invelt tamibén puede ofrecer a sus clientes una cartera única de acesorios BMW. Como importador exclusivo de automóviles ALPINA, Invelt es el único proveedor en la República Checa de los automóviles especiales de este especialista en individualización y refinamiento de BMW de Buchloe, Alemania. Konica Minolta IT Solutions Chequia da soporte a este concesionario automovilístico líder con su solución Automotive CRM, ayudándole a fortalecer las relaciones con sus clientes a la vez que aumenta la eficiencia de sus procesos.

Llevando las relaciones con los clientes a la era digital

Invelt es uno de los mayores concesionarios de automóviles que operan en la República Checa. Para ellos, como para cualquier organización en la venta de vehículos, hay un elemento fundamental para su éxito: la relación con sus clientes. Este es el corazón de su negocio. Por ello, mejorar los procesos de interacción y encontrar nuevas formas digitales en que la tecnología pudiera dar soporte a este desarrollo eran prioritarios en la agenda organizativa de Invelt. Especialmente en momentos de cambios fundamentales de paradigmas en el sector de la automoción, las relaciones sanas y fiables con los clientes son un activo altamente valioso para los concesionarios. Por tanto la empresa se puso la meta de convertirse en líder en transformación digital, porque en seguida vieron potencial para mejorar en su negocio dentro de este campo.

Los clientes actuales prefieren formas nuevas de comunicación, empezando por elegir los vehículos de forma distinta y usar Internet para diferentes propósitos, ya sea cerrar contratos o transferir dinero. “Estuvimos pensando en la manera de conseguirlo y llegamos a la conclusión de que necesitábamos un sistema que nos ayudara a conocer a nuestros clientes. Ese sistema es Automotive CRM”, explica Petr Bauš, Director Gerente de Invelt.

Encontrar la solución de CRM que se adapte perfectamente a las necesidades tanto de la organización como de sus clientes

De la misma forma en que los clientes cambian, los sistemas CRM necesitan evolucionar y evolucionarán a medida que han de registrarse y almacenarse nuevos tipos de datos y surgen nuevas necesidades de actuar sobre esta información. Para esto se necesitan socios fuertes. Pueden dar soporte implementando un sistema que abra nuevas oportunidades, proporcione nueva información importante y ayude a evaluarla. Las soluciones digitales para gestión de relaciones con clientes se están haciendo cada vez más importantes para los concesionarios de automóviles.

Al mismo tiempo, ha de integrarse un creciente número de funcionalidades según las necesidades específicas del cliente. La filosofía de negocio centrada en el cliente de Konica Minolta, especialmente en el campo de los servicios y soluciones IT, es idónea para abordar proyectos como el Automotive CRM.

Potente pero invisible para el cliente y sumamente valiosa para la organización

Con Konica Minolta, Invelt ya tenía una relación fuerte y duradera. Como tal, ambas compañías ya sabían que pensaban de forma similar y que tenían una visión convergente para el proyecto Automotive CRM. Querían poner a los clientes finales y sus necesidades en el centro del proyecto, e implementaron el sistema con esto en mente. El continuo soporte de Konica Minolta al cliente durante toda la fase de implementación y más allá fue lo que realmente caracterizó al proyecto para Invelt. Además de las sesiones de formación online, que eran parte del programa estándar, el soporte in situ de los expertos de Konica Minolta IT Solutions Chequia fue muy apreciado.

De hecho, este fue el principal factor que hizo que la implementación se hiciera sin contratiempos. El equipo pasó varios días en las instalaciones del cliente y proporcionó a todos los usuarios, que trabajaban con el sistema basado en Microsoft Dynamics 365, soporte y consultoría durante el cambio. Como resultado, cualquier problema que surgió, preguntas o las dudas iniciales de los usuarios relacionadas con su trabajo con el CRM se resolvieron directamente. Este procedimiento también permitió a Invelt recoger ideas positivas, iniciativas y comentarios que se aplicaron directamente en el desarrollo posterior. A pesar de la extensión y gran tamaño del proyecto, esta filosofía llevó a un resultado perfecto para todas las personas implicadas en elproyecto.

“Tenemos mucha imformación sobre el cliente, pero el cliente no se siente estorbado por el proceso. Los clientes no se han dado cuenta de que estamos usando un nuevo sistema”, explica Petr Bauš de Invelt.


 

Construyendo relaciones duraderas, no soluciones de usar y tirar

Un motivo clave para el éxito de la colaboración entre Invelt y Konica Minolta fue la aproximación única en lo que se refiere a soluciones como Automotive CRM. La solución está desarrollada por profesionales de Konica Minolta con gran experiencia en gestión de datos y, al mismo tiempo, tiene en cuenta con precisión los procesos y requisitos internos de la organización.

A los clientes se les da la oportunidad de convertirse en, digamos, coautores de la solución. Esto es muy beneficioso para ellos, porque pueden implementar una solución de CRM basada en su práctica diaria real y el entorno y procesos exactos de su empresa. En el caso particular de Invelt, Konica Minolta instaló la solución Automotive CRM con ellos para crear una solución dedicada que se adaptara perfectamente a las necesidades de este sector. Junto a Konica Minolta, Invelt ya está planificando los siguientes pasos para la implementación de complementos: integración de datos dedicada en el proceso de marketing para dirigir mejor las actividades de sus clientes y una herramienta de informes para evaluación por parte de la dirección.