Servicio y soporte - Tan lejos y sin embargo tan cerca

Servicio y soporte - Tan lejos y sin embargo tan cerca

Servicio y soporte - Tan lejos y sin embargo tan cerca

En medio de la pandemia del coronavirus, las prioridades de Konica Minolta eran la salud y seguridad de sus empleados, clientes y socios así como mantener la entrega y soporte de los servicios a clientes. Indentificó el ‘Soporte visual remoto’ como tecnología emergente que daría apoyo a su cambio estratégico hacia una filosofía de ‘remoto por defecto’ tanto para el despliegue como para el soporte de soluciones. AIRe Link tuvo una prueba piloto exitosa para diferentes casos de uso y ahora se utiliza como estándar.

Transformación hacia ‘Remoto por defecto’

Las innovaciones de Konica Minolta ayudan a las empresas a dar forma al futuro, hoy, cambiando la forma en que las personas hacen negocios y usan la tecnología para trabajar de forma más inteligente, más rápida y mejor. Como empresa líder en servicios de datos inteligentes e IT digital, la compañía satisface las cambiantes necesidades de sus clientes con nuestras soluciones de Impresión Digital, IoT, Inteligencia Artificial y Realidad Aumentada. Como parte del Grupo Konica Minolta global, Konica Minolta Business Solutions (UK) Ltd tiene su sede en Basildon, Essex, y opera mediante 8 oficinas en todo el Reino Unido, empleando a más de 600 personas.

En el verano de 2020, en medio de la pandemia del coronavirus, las prioridades de Konica Minolta eran la salud y seguridad de sus empleados, clientes y socios así como mantener la entrega y soporte de los servicios a clientes, a pesar de las restricciones propias del confinamiento ordenado por el gobierno. Indentificó el ‘Soporte visual remoto’ como tecnología emergente que daría apoyo a su cambio estratégico hacia una filosofía de ‘remoto por defecto’ tanto para el despliegue como para el soporte de soluciones. AIRe Link tuvo una prueba piloto exitosa para diferentes casos de uso y luego fue adoptada como una de sus plataformas de soporte remoto, por lo que ahora se utiliza como estándar.

Ejemplos de uso de soporte visual remoto en Konica Minolta Business Solutions UK Ltd.

[CASO DE USO] Nuevo equipo de resolución remota: Aumentando la productividad de los técnicos de campo

Debido al impacto de la pandemia de COVID-19 y las restricciones gubernamentales asociadas, visitar a nuestros clientes en sus instalaciones sigue siendo un reto por motivos de salud y seguridad. Para mantener un soporte que es vital para nuestros clientes, el equipo de Konica Minolta ha decidido abordar los problemas en primer lugar de forma remota, es decir, una filosofía ‘remoto por defecto’. Si los problemas no pueden resolverse utilizando plataformas de acceso remoto que conectan al dispositivo del cliente, nuestros técnicos utilizan la herramienta de soporte visual remoto AIRe Link de Konica Minolta, que les permite ver lo que ve el cliente utilizando la cámara del teléfono del cliente.

Utilizando AIRe link, los técnicos pueden guiar al cliente por una serie de pasos en la solución, lo que quiere decir que en la mayoría de los casos el problema puede resolverse de forma remota. Una ventaja clave de la herramienta es que el cliente no necesita descargar una app o crear una cuenta, sino que los técnicos pueden establecer una sesión visual con cualquier cliente al instante. Tanto los problemas sencillos como los complicados pueden resolverse de forma remota, lo que significa que no es necesario que un técnico visite las instalaciones del cliente, lo que es más seguro para todos los implicados, pero también resulta en que el servicio del cliente está volviendo a funcionar más rápidamente.

[EJEMPLO DE LA VIDA REAL] Ahorro de un desplazamiento de servicio de 352 km gracias a la resolución en remoto de un problema de atasco

Un cliente que estaba a unos 350 km de Konica Minolta se puso en contacto con la compañía con un problema de atasco de papel, que en el pasado habría requerido una visita a sus instalaciones para resolverlo. Sin embargo, en esta ocasión, el técnico pidió al cliente que le mostrara el problema de forma remota, utilizando AIRe Link, sesión durante la cual el técnico vio un error de configuración de una bandeja de papel en el panel de control. Guiando mediante audio y de forma visual gracias a la herramienta AIRe Link, el técnico de Konica Minolta aconsejó al cliente sobre cómo corregir la configuración. El problema se resolvió, sin visitas, y se ahorraron 352 km de desplazamiento. El cliente estaba contento de tener la máquina funcionando rápidamente sin tener que esperar al técnico. Como no se necesitó que un técnico visitara las instalaciones, se optimizaron los recursos técnicos pero también hubo beneficios añadidos de menores costes y una reducicón en las emisiones de CO₂.

[CASO DE USO] Soporte híbrido – remoto y presencial: Garantizando un arreglo a la primera usando investigación remota

Una tasa de arreglos a la primera es uno de los indicadores clave de rendimiento para toda organización de servicio técnico de campo. Con frecuencia es difícil entender el problema de un cliente y su causa primaria por teléfono o correo electrónico, por lo que se pide a los clientes que muestren su problema mediante una sesión visual de AIRe Link antes de la visita a las instalaciones.

AIRe Link permite recoger toda la información posible antes de una visita presencial, lo que garantiza que el técnico tenga los repuestos, herramientas y experiencia adecuados para solucionar el problema durante una única visita. La herramienta AIRe Link también permite al equipo de servicio y soporte de Konica Minolta mejorar la planificación al tener una idea mejor de cuánto tiempo puede necesitar la solución del problema. Además, siendo la bioseguridad un factor crítico para Konica Minolta y sus clientes, la capacidad de solucionar problemas en una única visita es más seguro para todos los implicados.

[EJEMPLO DE LA VIDA REAL] La evaluación online de un problema de calidad conduce a una solución a la primera

Premier Labels UK Ltd, cliente de Konica Minolta, imprime etiquetas esenciales para la industria farmacéutica. Durante la pandemia de la COVID-19, Premier Labels se enfrentó a un problema de calidad de imagen en su AccurioLabel 230 durante un periodo de confinamiento. Necesitaban resolver rápidamente este problema con el fin de minimizar la interrupción para sus clientes.

El equipo de resolución remota de Konica Minolta utilizó AIRe Link para identificar de forma remota qué recambios de la máquina se necesitaba sustituir. Como resultado, el cliente entendió inmediatamente la situación de la máquina y el problema de calidad de imagen resultante. Se solicitaron los recambios necesarios esa tarde y se recibieron a la mañana siguiente; el equipo de servicio que atendía presencialmente ese día sabía exactamente cuál era el problema antes de llegar y tenían el recambio que necesitaban esperándoles. El cliente quedó muy contento con el exitoso arreglo a la primera en sus instalaciones, y con poder estar otra vez en marcha a media mañana.

[CASO DE USO] Aumentando las habilidades de los técnicos de campo: Experiencia y consejos remotos, de forma instantánea

Los técnicos de servicio de campo más inexpertos a veces necesitan ayuda cuando están en las instalaciones del cliente intentando solucionar un problema. Incluso los técnicos de campo mejor formados pueden atascarse, por ejemplo si están investigando un problema con un dispositivo industrial complejo.

En este tipo de escenario, puede obtenerse asistencia remota llamando por teléfono a un compañero, pero esto tiene sus límites. A veces la situación requiere que el miembro del equipo de soporte técnico se desplace para ayudar a su compañero a resolver el problema. Con AIRe Link, el técnico que está en las instalaciones del cliente puede fácilmente mostrar la situación a su compañero de forma remota y seguir sus orientaciones auditivas y visuales para resolver el problema. Esto ahorra tiempo y costes para la organización de soporte, facilitando a la vez la transferencia de conocimiento desde el técnico sénior al júnior. Además da como resultado unos tiempos de resolución más cortos, por lo que también en última instancia significa más tiempo de funcionamiento para el cliente, algo vital en una empresa de impresión industrial para asegurar que a su vez da servicio a tiempo a sus clientes.

[EJEMPLO DE LA VIDA REAL] Resolución remota de una placa estropeada en una MFP

Un técnico de servicio de campo estaba investigando sin éxito un problema de arranque de una impresora. Después de varios intentos de arreglar el dispositivo, el técnico se encontraba bloqueado. Normalmente, un especialista de soporte técnico habría tenido que desplazarse a las instalaciones para intentar solucionar el problema. Con una sesión audiovisual de AIRe Link, el especialista técnico pudo ver el problema de primera mano y en tiempo real sin moverse de su mesa en la oficina. Usando su experiencia, pudo deducir que la placa de la MFP estaba dañada. Entonces aconsejó a los técnicos de servicio desplazados, que pudieron resolver el problema sin necesidad de una visita presencial del especialista. Más rápido para el cliente y más eficiente para el equipo de Konica Minolta.

El cliente quedó impresionado con el soporte de Konica Minolta utilizando AIRe Link, afirmando que nunca había “visto algo así en ningún otro fabricante”.

[CASO DE USO] Equipo de formación a clientes: Ampliando la formación virtual con experiencia práctica

Konica Minolta ofrece una amplia formación utilizando varias técnicas para asegurar que sus clientes se benefician de un uso eficiente, larga vida y mínimas paradas de sus dispositivos.

El equipo de Konica Minolta ofrece formación a clientes en todo el Reino Unido, de todos los sectores y cubriendo soluciones que incorporan diversos dispositivos y software. Tradicionalmente, el soporte y la formación se daban cara a cara; sin embargo, las restricciones por la COVID-19 causaron que la oferta de formación remota o virtual tuviera que estar disponible rápidamente. Fue AIRe Link lo que lo hizo realidad.

[EJEMPLO DE LA VIDA REAL] Formando al personal del cliente en múltiples ubicaciones, de forma remota

Un cliente de Konica Minolta en Lincolnshire necesitaba varias sesiones de formación para su flota de dispositivos multifuncionales, una flota dispersa por múltiples ubicaciones de la región. Con la COVID-19 en mente, Konica Minolta acordó ofrecer la formación de forma remota. Utilizando las muchas herramientas disponibles que incluían Microsoft Teams, Microsoft Stream, Konica Minolta Remote Support, Dokoni Sync & Share y AIRe Link, se impartieron con éxito múltiples sesiones de formación a grandes grupos de usuarios de toda la organización del cliente. Las sesiones de formación se grabaron para que el cliente pudiera ponerlas a disposición de los demás miembros de su equipo de forma fácil y rápida.

Durante las sesiones, el equipo de formación de Konica Minolta cambiaba fácilmente entre aplicaciones utilizando Microsoft Teams, la interacción con Remote Panel y AIRe Link, lo que hizo que la formación pudiera ser práctica e interactiva. Los asistentes por parte del cliente encontaron las sesiones no solo interesantes, a pesar del hecho de que fueran remotas, sino también efectivas en términos de ser capaces de absorber la información presentada y obtener una experiencia de aprendizaje más práctica. El equipo de Konica Minolta ahorró aproximadamente 480 km y 6 horas en tiempo de desplazamiento, así como una noche de alojamiento.
 

[CASO DE USO] Equipo comercial: Estudio pre-entrega de las instalaciones

Konica Minolta lleva a cabo estudios de las instalaciones para asegurarse de que la ubicación propuesta de todo el equipo incluido en la solución de un cliente es adecuada: si hay suficiente superficie de planta así como espacio alrededor de la máquina, si hay una provisión de energía adecuada y un punto de conexión a la red. Además también necesitan comprobar que el entorno es adecuado en términos de temperatura y humedad.

Durante el confinamiento por la pandemia de COVID-19, llevar a cabo los estudios en las instalaciones de los clientes, sean potenciales o existentes, ha sido muy difícil. Las instalaciones de los clientes han estado cerradas o abiertas solo en horarios específicos, incluso para su propio personal, más aún para visitantes. El equipo de Konica Minolta, utilizando AIRe Link, pudo completar los estudios pre-entrega de las instalaciones de forma remota, lo que ha resultado ser no solo más fácil y rápido de organizar sino también más seguro para todos los implicados.

[EJEMPLO DE LA VIDA REAL] Identificando un potencial problema de instalación

Mientras se preparaba para instalar varias máquinas nuevas en las instalaciones de un cliente, Konica Minolta llevó a cabo un estudio remoto de dichas instalaciones utilizando AIRe Link, y le pidió al cliente que anduviera por el lugar, explicando lo que el equipo estaba viendo durante la visita virtual. El uso de AIRe Link permitió al equipo entender mejor el sitio y esto a su vez supuso que pudieron confirmar la falta de suficiente espacio para uno de los dispositivos. Se identificó y acordó un dispositivo alternativo, lo que supuso que el despliegue fue más suave, sin imprevistos.

El estudio pre-entrega utilizando AIRe Link hizo que Konica Minolta se ahorrara el potencial bochorno de entregar máquinas de un tamaño incorrecto en las instalaciones del cliente.

Las ventajas

Las ventajas
  • Prueba piloto sin riesgos ni costes
  • Interfaz fácil de usar
  • Comunicación segura
  • Capacidad de dar soporte a los clientes con un teléfono móvil inteligente e Internet sin necesidad de instalar una app
  • Alta satisfacción del cliente debido a una rápida resolución de problemas

El reto

El reto
  • Alto coste e ineficiencia de los desplazamientos de servicio
  • Muchos desplazamientos de servicio limitados debido a las restricciones de movilidad por la COVID-19
  • Los clientes pedían con más frecuencia un soporte remoto

La solución

La solución
  • Herramienta de soporte visual remoto basada en la nube AIRe Link