Mejorando la experiencia del cliente y la efectividad del servicio

Bruker Corporation es una compañía global que proporciona instrumentos científicos de altas prestaciones y soluciones analíticas y diagnósticas de alto valor para investigación molecular y de materiales, así como para análisis industrial y aplicado. La empresa también tiene un equipo de profesionales de servicio ubicado en Brno, República Checa. Desde ahí da soporte a muchos clientes en Europa Oriental que usan dispositivos instrumentales Daltonik. Las restricciones de movilidad introducidas en la primavera de 2020 debido a la pandemia de COVID-19 forzaron al equipo a buscar formas nuevas y remotas de solucionar los problemas de sus clientes. El equipo de Brno decidió probar AIRe Link, una innovadora herramienta de soporte visual remoto de Konica Minolta. Los positivos resultados, con ahorros de coste de servicio de miles de euros y una experiencia de cliente mejorada, convencieron rápidamente a Bruker para incorporar AIRe Link a sus procesos estándar de servicio y soporte.

La pandemia de COVID-19 limitó los desplazamientos de servicio de Bruker por Europa

 
Al ser una de las compañías líderes mundiales en instrumentación analítica, los instrumentos científicos de altas prestaciones de Bruker y sus soluciones analíticas y diagnósticas de alto valor permiten a los científicos explorar la vida y los materiales a niveles molecular, celular y microscópico. Hoy día, en todo el mundo, más de 6.000 empleados están trabajando en más de 90 ubicaciones en todos los continentes.

En sus instalaciones de Brno, un equipo de profesionales de servicio cuida de sus clientes en Europa Oriental, incluidos Croacia y Ucrania, que usan instrumentos Bruker Daltonik. Cuando la pandemia de coronavirus se desató en Europa en la primavera de 2020 y numerosos gobiernos impusieron restricciones a la movilidad, los desplazamientos transfronterizos a clientes de fuera de la República Checa se hicieron imposibles.

Pero gracias a una cultura de empresa abierta que siempre anima a hacer pruebas y validar nuevas aproximaciones para mejorar la calidad del servicio y el soporte, la compañía había decidido probar la nueva herramienta de soporte visual remoto de Konica Minolta en una fase piloto. AIRe Link permite a las empresas resolver problemas de forma remota y les ayuda a evitar desplazamientos.

Viendo a través de los ojos del cliente

La compañía, por tanto, decidió resolver el problema en las instalaciones de un cliente croata utilizando AIRe Link. El cliente tenía un problema cargando el objetivo en un instrumento. “La visita presencial habría requerido un desplazamiento en coche de unos 1.250 km. Así que decidimos utilizar AIRe Link antes para intentar identificar y resolver el problema de forma remota”, dice David Burian, Jefe de Servicio de Bruker s.r.o.

Como solución en la nube, AIRe Link permite a un especialista técnico ver lo que ve el cliente utilizando la cámara desde el smartphone o la tablet del cliente. El especialista además puede utilizar características que incluyen un puntero en vivo o dibujar en tiempo real sobre una fotografía del entorno del cliente. También puede proporcionar navegación visual durante el análisis del problema mientras guían al cliente por el procedimiento de corrección.

“Gracias a que nuestro equipo de Brno podía observar lo que ocurría dentro del instrumento mediante la cámara del teléfono móvil, el problema se solucionó rápidamente”, confirma David Burian. “El cliente estaba en el periodo de garantía y, gracias a AIRe Link, pudimos cumplir con nuestras obligaciones de garantía sin enviar al técnico. Este arreglo nos ahorró aproximadamente 15 horas de conducción y 880 euros. Además, en ese momento de restricciones de movilidad, AIRe Link era la única manera de que el instrumento volviera a funcionar para nuestros clientes de los países con restricciones.”

Ahorros de costes para ambas partes

David continúa: “La solución AIRe Link es fácil de usar y ofrece una excelente calidad de vídeo y audio. AIRe Link funciona en cualquier smartphone conectado a Internet, por lo que no hay un coste para el cliente cuando usa esta nueva tecnología.” En lugar de instalar una app o crear una cuenta, el cliente solo tiene que pulsar en un enlace de invitación recibido mediante SMS, y se abre una sesión en el navegador de su teléfono móvil o tablet.

Debido a sus ventajas, Bruker decidió integrar AIRe Link en sus procesos estándar de servicio y soporte. “Muchas veces podemos identificar o incluso arreglar el problema de forma remota. El cliente obtiene una solución más rápida a su problema, lo que aumenta su satisfacción porque no tiene que esperar a que llegue el técnico. Al mismo tiempo, ahorramos costes de desplazamiento y emisiones de carbono”, explica David Burian.